直击家电维修“万师傅”的一天：身怀长技，真正靠手艺挣钱

  谈及家庭维修，许多人脑海中浮现的第一个词会是——“维修刺客”。

  由于信息不对称和从业者技能差异的存在，行业乱象丛生。中国消费者协会《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，售后服务在各类消费者投诉中位居榜首，占比29.67%；家用电子电器类投诉21.3万件，占商品类投诉量的12.13%，仍居各类商品投诉量的第一位。小病大修、没病假修、漫天要价等是消费者投诉最集中的问题。

  维修行业因此形成“小服务”“大费用”“信息少”“套路多”的负面印象，信任危机严重。

  纪录片《万师傅的一天》最新一期，切实记录家电维修钟师傅的一天，带大家走进家电维修行业的真实工作场景。

  服务理念：一切以客户需求为先

  江西赣州的钟师傅，从事家电服务行业已有7年，最初在老家干空调清洗、油烟机清洗、洗衣机清洗等家电清洗服务。

  2021年，钟师傅跟随妻子一家辗转到厦门，正式成为了一名“万师傅”。谈及背井离乡的原因，钟师傅坦言，厦门人群集中、订单多、客单价相对高。

  然而，清洗类服务受季节性影响大，主要集中在春夏之交，需求频次低。钟师傅因此尝试“转行”，从单一的家电清洗拓展到家电安装、家电维修。其中家电维修是订单主要来源。

  跟随钟师傅的步伐，我们进入第一户家庭，大爷反映洗衣机无法甩干、停机后仍有积水。

  钟师傅听后当即进行试机，排查问题。据他所言，这是维修流程第一步——检测机器情况是否符合客户描述情况。后续再根据掌握的知识与经验判断，精准找出故障原因。

  试机后，钟师傅大概对问题有了基本了解，再使用万用表进一步检测，后发现造成上述问题的原因是排水阀故障。

  钟师傅如实告知客户，并阐明相关费用情况。此次故障处理涉及更换排水阀，因此需要增加材料费，费用构成则是材料加基础人工费用。

  得到客户首肯后，钟师傅在平台上填写本次维修故障原因、修理方案，系统根据具体内容自动生成账单。客户再经由小程序付款，完成本次维修服务需求下单。服务结束后，钟师傅向大爷表明售后保障期，解释说如果在质保期内出现问题，可以随时找他。

  据了解，万师傅平台每项服务都存在对应质保期，期限内任何师傅操作原因导致的故障，可免费二次上门。

  “我的服务理念就是帮用户解决问题，该是什么问题检查清楚，再跟客户讲清楚讲明白。客户认可我的技术，认可这个费用的话，我们就按客户需求完全维修。”

  可见，信息不对称并不必然导致消费者合法权益被侵犯，服务能否顺利完成的决定性因素仍是服务者主观行为。

  如果严格按照标准服务流程执行，信息差能在一定程度上降到最低，服务也得以在双方达成一致的情况下顺利进行。

  致富秘籍：“想用户所想”的多面手

  正规的专业维修，并不如人们想象中“赚钱”。服务过程中，师傅时常需要付出巨大的时间和人力成本。

  《万师傅的一天》中，一家水疗店店主遭遇大功率电热水器故障问题，机器运行后总跳闸。经钟师傅检验发现，导致跳闸的原因在于电路过载，电热水器功率过大，超过空气开关标准电流，因此需要更换空气开关。钟师傅告知客户具体原因后，又按店主需求前往附近的五金店购买适配空气开关。

  涉及家用电子电器类商品的相关服务，熟悉电器构造，厘清工作原理，基本可以做到触类旁通。在《万师傅的一天》中，钟师傅一天承接了洗衣机维修、排水管疏通、大功率电热水器维修三项服务需求。

  钟师傅“资料卡”上显示，他的服务类型覆盖安装、维修、清洗、拆旧等，谈及为何如此“多才多艺”，他表示：“没办法，为了生活。”钟师傅在工作之余，会尽可能了解市面上的新产品，学习新技能，以便应对更加多元丰富的个性需求，承接更多订单，增加收入。

  纵观家庭维修行业的历史投诉，大多集中在价格层面。由于双方存在信息差，用户对故障原因及修理难度缺乏具体认知，服务费用基本全凭师傅单方面断定，暗藏不正当牟利的可能性。

  经过直击钟师傅的一天，我们可以发现，维修行业虽然具备先天非标属性，却仍能通过标准化流程提升行业透明度。

  以万师傅为例，平台给出的应对方案是构建标准化体系，一方面拆解各项服务流程，输出统一输出服务流程标准；另一方面公开费用明细。用户可以清楚了解服务款项的具体构成，一般包含基础费用（技术服务费）和附加服务费用（如拆旧费、清理费及高空作业费用）。

  消费者下单后，根据具体服务类型，系统基于算法自动计价，这类计价模式的科学性在于信息完全透明，无任何隐藏收费；且平台采取担保交易，服务未经确认完成前，服务者无法提前收款，交易更加安全。

  结语

  “重拳出击”能否彻底改变行业乱象，在一次次曝光中，我们逐渐得到答案。像家庭维修这类重服务属性的行业，其解题关键，还是在于服务者。

  正如万师傅创始人CEO田晓正所言“师傅是影响和改变行业的最小单元”，行业能否健康有序发展，消费者能否得到真正省心和放心的服务，终究是由个体服务者的行为决定的。

  而平台作为第三方，肩负起的远远不止是监管义务，更有引导服务者向上向善的责任。田晓正曾提出“让服务变得更纯粹”，通过技术手段尽可能消解信息差，建立用户信任，让消费者更清楚地认知和认同服务的价值；同时为师傅群体提供更多的就业机会和生活保障，依托系统化的规则体系对他们进行引导，让师傅真正回归到服务本身，提升服务水平，让服务变得更好。更重要的是，让师傅能够在万师傅这样的体系下被尊重、被认可、被需要。

  真正的行业变革，不仅需要有力的监管，更需要将“非标准化”服务变得可参照、将“不透明”环节变得可追溯。

  归根结底，只有通过平台自律、行业共治、消费者理性监督的三方协作，这个“刚需+非标”的行业才能逐步走出困境，真正造福于广大人民。

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