城市副中心居家养老服务“一键呼”:话机一部,从“救急”到“必需”

通州特色 2018年5月，民政部、财政部正式确定通州区为第三批国家级居家和社区养老服务改革试点地区之一。 为探索出具有“通州特色”的智慧居家养老精准化服务，提升居家老年人的生活质量和获得感、幸福感，通州区委社会工委区民政局发起“一键呼”服务项目。 通过严格的筛选筹备，2020年，通州区正式启动为享受巡视探访服务的高龄独居老年人及计划生育特殊家庭老年人配备“一键呼”设备的工作，重点实现居家养老服务工作中老年人与社区、医疗机构和养老服务机构之间及时有效的供需对接，切实落实“三边四级”居家养老服务体系建设，提升全区智慧健康养老水平。 项目实施至今，通州区已有1733户老年人家庭安装了“一键呼”终端，通过这部像电话座机一样的设备，老人们享受到了及时的医疗、就餐、家政、政策咨询等服务，而政府则有效记录了老年人的主要需求，并就此展开数据化分析。 “一键呼”服务既帮助老年人解决了生活中的实际困难，又为城市副中心未来的养老服务建设指明了方向。 1 手机再智能，不如老物件 随着经济水平和智能科技的不断发展，越来越多老年人拥有手机。但有手机，并不等同于老人也拥有良好的使用感受。眼花看不清过小的按键，功能太多操作起来麻烦，信号不好打不出电话，忘记充电自动关机……这样的状况，不少老人都遇到过。 “我有手机，但到现在我也不太会用，太麻烦，不爱用！”说话的是80岁的任秀珍老人。正因为如此，任老家中至今仍保留着传统的固话座机，方便与亲友联系，拨打紧急电话等。当听到社区工作人员说，民政部门可以给自己家安装一部像传统座机一样操作简便，又能直接拨通常用号码的电话时，任秀珍欣然报名。这部电话，正是通州区为老人们定制的“一键呼”。

工作人员教任秀珍老人使用“一键呼” 4月9日一早，工作人员一行来到任秀珍家，前后不到5分钟，就帮老人完成了“一键呼”的安装。“报名时，我们已经提前采集了老人的相关信息，并在后台提前进行了号码的对接，所以现场安装时很便捷，尽量减少对老人的打扰。”“一键呼”项目负责人罗婷介绍。 “阿姨，我帮您设置一下亲情号码，以后您只要按一下这个键，就能和自己的儿女联系了。”安装人员随即录入老人念出的号码，并指导老人亲自操作一遍。只见任老指头轻轻按下，没多久，就听到电话那头传出了自己儿子的声音，她像个孩子一样开心地笑了。 原来，任老的老伴儿今年也已经81岁，因为患有帕金森病，几个月前深夜的一次突然严重抽动，把任老吓得不轻。“当时我赶紧给儿子打电话，后来孩子打的120，想想也耽误了不少时间。现在好了，有了‘一键呼’，它是电话，我不担心不会用；按键又大还有字提示，也不担心看不见。老头儿万一有情况，我直接一键先呼叫120，再按下亲情号码，想到这儿我这心里踏实多了！” 2

一键呼“所有”，救急也便民

“一键呼”终端乍一看就是一部电话，话筒上印着“北京养老”的标识，仔细看操作界面，除了常规的12个按键，还搭载了“居委会”“卫生站”“养老驿站”“物业服务”“亲情号码”等多种一键直呼按钮。 操作界面的最下端，还有红色的“急救”“养老广播”两个醒目按键。“老人如果需要紧急救治，按下‘急救’键就能直接接通120急救中心，即便老人情况紧急无法应答，120急救中心也能显示老人事先登记的地址，第一时间抵达救治。”罗婷说。 与任老关注点相同的，还有81岁的隗超然和83岁的王士田老两口。“我跟他都有心脏病，平时儿女也不在身边，所以我们最关心的就是急救功能。”隗老看看老伴儿，再看看刚安装好的“一键呼”，继续说：“我们上了岁数的老人最怕什么？不就是怕突然病了连打电话的时间都没有嘛。感谢民政局这么细心为我们老年人着想，除了看病救急，还有这么多功能，一按就接通，这正是我们需要的！” 让隗超然老人满意的功能，82岁的刘女士已经提前用上了。刘女士介绍，自从今年春节前家中安装了“一键呼”，她便开始使用其中的“养老驿站”功能进行订餐，“第一次订餐，不到20分钟，养老驿站的工作人员就把热腾腾的午饭送到家里来了。”刘女士说，从此，她的一日三餐几乎都通过“一键呼”来解决。

刘淑会老人使用“一键呼”预约了油烟机清洗服务 除了用餐，出行不方便的刘女士还通过“一键呼”享受了代开药、生活用品采购、家电维修、上门助浴等服务。对刘女士来说，不仅危机关头可以使用“一键呼”“救命”，就连日常生活，也离不开“一键呼”“待命”了。 另一边，4月8日刚刚装好“一键呼”的刘淑会老人当天就按下服务键，预约了清洗油烟机的服务。第二天上午，服务人员如约登门，不仅帮刘淑会擦洗了抽油烟机，还帮老人清洗了空调。 看着忙碌的服务人员，刘淑会说：“我爱干净，但年龄在这儿，许多活儿确实干不了了。有了‘一键呼’，动动指头，就有政府审核过的可靠的人上门，确实便民又利民！” 3 服务暖人心，品质有保障 自去年项目正式实施以来，为了满足辖区老年人生活中常见的各项需求，“一键呼”项目工作人员在通州全区范围内广泛征集服务商的基础上，引入市级优质服务单位作为补充。 为了让各家服务商为老人提供更有保障的服务，在通州区委社会工委区民政局的协调组织下，“一键呼”项目运营方与各家服务商签署了合作协议，对全部服务商进行监管，并多次组织集中培训，要求所有服务商必须拥有经营许可证、卫生许可证、产品来源地证明、营业执照等相关资质，尤其是涉及食品类服务的服务商，必须拥有食品卫生许可证并取得相应资质，保证所提供的产品或服务符合国家相关标准确保服务质量。 截至目前，通州区“一键呼”项目共发展为老服务单位261家，其中家政类82家、餐饮类101家、家电维修类31家、社区便利类33家、居家护理类14家，基本实现该区各街道（乡镇）的全覆盖，确保每户老人5公里内都有服务商可为老人提供上门服务。 罗婷介绍，为了保证服务质量，“一键呼”项目运营方还设置了96003客户服务热线，如有老人对服务商的服务进行投诉，将有专门的工作人员进行处理，在24小时内解决服务中出现的问题。 一方面是老人享受到切实的便利和紧急的救助，另一方面，政府也掌握了老人的实际需求情况。 据“一键呼”数据平台统计，从去年10月到目前，通州区“一键呼”各项功能按键的服务总次数为11341次，其中老人使用最多的为亲情号码功能，达2346次；其次是联系居委会时使用，共1527次；接下来依次是联系社区卫生服务中心1271次、物业服务1089次、养老驿站964次。 令人欣慰的是，真正按下120急救按键的老人，只有40余人次，“这其中更让人松一口气的是，这些老人中没有一人是真的发生急病了。”罗婷略有些哭笑不得地说：“我们通过回访了解到，排除误碰按键的情况，按下急救键的老人们主要是想确认一下这个功能是否真的能接通120急救中心。也由此能看出，老人们对紧急就医这项功能是真的很看重，也很必须。” “由于‘一键呼’采用传统电话机的形式，更符合高龄等老年人群体的生活习惯，因此得到了老年人群的高度认可。”通州区委社会工委区民政局社会福利综合科工作人员赵双庆说，有些老人把“一键呼”亲切地称为“老年App”，把“一键呼”的各个功能按键，比作政府基本公共服务类养老顾问、专业养老服务类养老顾问、居家生活服务类养老顾问、紧急救助类养老顾问等一个个“养老顾问”。 赵双庆透露，下一步，通州区将继续扩大“一键呼”受益范围，今年起将在全区范围内为4000户符合条件的老年人免费配置“一键呼”终端，让城市副中心更多老年人过上“一机在手，居家养老服务全有”的无忧养老生活。

文字：《北京社区报》记者郭彦

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