马斯洛需求说新解：什么样的社区能帮你实现“自我需求”？

　　“我突然发现社区品质太重要了，这直接影响到自己的生活质量。”

　　“那段时间特别想哭，但在疫情面前，优质的物业、优质的社区，就像一个战士一样坚定地保护着我们。”

　　“美好社区，并不是一句空话，它是带有使命感的。”

　　2020年，一场突如其来的疫情“黑天鹅”，重新刷新了人们的认知。茶余饭后，关于品质社区的讨论被摆上台面，成为热聊话题。甚者，置业者的购房衡量标准也在被重新思考定义。

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　　人们对品质社区需求的转变，已被大数据精准捕捉。根据贝壳研究院《2020新居住消费洞察报告》显示，消费者在居住领域的痛点演变呈现出两大特征：范围扩大——从私人空间扩展到公共空间、维度丰富——从硬件设施扩展到软性配套，具体包括小区居住品质有待提升、邻里文化缺失、物业综合服务水平整体偏低等痛点。

　　《报告》中反映的问题实则更具体。比如，数据研究发现，关于小区的物业综合服务，消费者普遍反映的问题集中在物业管理及服务水平差、物业费与服务水平不匹配等方面，有32.4%的受访者表示小区甚至存在反映问题得不到物业及时解决的现象。

　　又如，消费者居住需求持续迭代，与小区邻里文化相关的软性配套诉求也在提升。居住升级时代，消费者对社区公共空间领域的关注不再局限于绿化、配套等硬件设施，而是逐渐将目光扩展到社区住户素质、邻里关系等软性配套方面。

　　图表来源：贝壳研究院《2020新居住消费洞察报告》

　　但从受访者数据的客观情况来看，消费者对当前大部分社区的软性配套并不满意，主要集中在邻居素质参差不齐、邻居之间不和睦等问题上。其中46.3%受访者将“居民素质参差不齐”列为其居住痛点，25.7%受访者对遛狗主人不清理宠物粪便表示不满意。

　　上述受访者反映的问题，从另一个角度来看，意味着人们对于品质生活日渐提高的诉求，也使得建设品质社区成为行业未来发展的方向。

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　　人们对品质社区的诉求，或许，可以用【马斯洛的需求层级理论】来阐释：在满足了基本需求、安全需求后，居民开始追求社交需求、尊重需求，最终实现自我需求。自我需求是最高级的需求，这需要居民和社区真正地融为一体，使居民在社区共识的基础上享有决策权、主导权，最终实现自我价值。

　　问题是，什么样的社区可以帮人们最终实现自我需求？90度咨询业内多位人士后发现：那些围绕业主生活场景，提供物超所值的优质产品和服务；自我升级的同时，还能与业主达成“共建”意识，双方形成一种“命运共同体”联结的社区，才能助力实现进阶需求。

　　这样的小区需具备两种素质：一是社区自身品质升级的意识，二是“全民参与”共建的意识。

　　扫描一下整个房地产行业从业者，谁正在不断输出这种理念并已开始行动？

　　筛选至头部企业后，我们将目光锁定在融创身上。作为龙头企业风向标，融创服务集团，以前瞻性眼光先行出发，在社区服务方面，从2019年底就开始采取“两条线”策略：一条是严格要求自我，追求社区自身品质的升级，另一条是与业主共建“有家、有生活、有知己”的美好社区。

　　在战略实际落地层面，融创开展了“品质服务挑战赛”，参与人群包括融创管家、秩序、环境、工程等全工种团队，还有广大业主家庭，活动覆盖全国12座城市、31个融创社区项目。活动旨在全面提升物业服务的专业性、精细度，以及提升客户对社区服务的感知度、满意度，拉近物业与业主间的关系。

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　　在融创看来，要想服务好社区居民，首先社区自身品质要“过硬”。因此，融创对自我的要求是“追求极致”、“细节之处见品质”，以极其严苛的标准运营社区归心场景，不放过任何一个细节，不错过任何一项监测，达到令人直呼“魔鬼”的程度。

　　于是，一场“魔鬼细节”技能大PK，在各城市的融创社区如火如荼地展开了，参与团队来自融创的客服、工程、环境四大专业线，他们用“魔鬼数据”“魔鬼案例”，向融创业主呈现出社区服务背后，每位融创服务人对细节和品质的追求。

　　到底是什么样的“魔鬼细节”，让在场业主为之赞叹呢？请看下面这张数据图，是不是也超出了你的想象。

　　举个例子吧，让你直观感受一下数据背后的精细度、颗粒度。夜间护送服务2019年度共提供23987次，这就相当于一年下来平均每天夜间护送次数约为65次，是每天哦！再比如，业主维修需求15分钟内响应，现在经常会听到某某小区业主抱怨物业服务不到位，有事找不到人或半天听不到响应，所以15分钟内响应，融创服务在这方面，已经形成一种标准化的制度了，是制度就要遵守，就会遵守，所以才会有高效的沟通和达成。

　　对于融创的“魔鬼细节”服务，背后的故事更加让人动容。读完，你可能会不由自主地想“这不就是家人吗”：

　　“雯雯，今天我们一家三口从海南回天津，担心公共交通不安全，晚上能不能来机场接我们一趟？” 2020年3月1日下午，看着业主孙女士的信息，天津融创融公馆管家负责人周雯雯一口答应下来，“没问题，我晚上准时去接机。”晚上十点多，周雯雯不仅将孙女士一家安全送抵小区，更贴心地为她准备好隔离期间的食材。

　　一日夜已深，一阵急促敲门声传来，正在值班的天津融创时代奥城项目秩序员严文彬，赶忙出去查看情况，发现一位中年人扶着一位老人站在门前，身旁堆着5、6件行李。“我们的飞机晚点了快六个小时，我父亲有些不舒服，能送我们一趟吗？”原来，中年人是小区业主。

　　“您扶着叔叔，剩下的交给我。”严文彬一边整理着记录仪，一边提着行李赶了上去。“多亏了有你。”业主一句简单的话语，在严文彬看来，是对他最好的褒奖。

　　虽然业主们对融创服务连连称赞并一遍遍表示感谢，但融创初心很简单，就是为了不断夯实服务团队的专业基本功，也希望为行业服务品质的提升带来助力。

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　　融创服务“魔鬼细节”在另一场“小业主体验活动”中，体现得同样淋漓尽致。而这场活动同样是“品质服务挑战赛”的重头戏。

　　绿化大师、全能工程师、小小消防员……融创这场体验活动，希望通过亲子体验活动的方式，让小业主们参与到社区管理和建设中来。活动中，小业主们通过不同职业身份的转换，更加深入了解了园区运行的全过程。尤其看完这些数据，会更加让孩子们感受到这些工作看似简单，实际是非常繁杂且有序的，高品质的专业服务并不是轻轻松松就可以达到的。

　　在济南财富花园的活动现场，小业主们了解到园区各个重要区域分布着约1.3万个消防主机，一但发生火情，主机首先会报警，中控根据显示的相应位置通知巡逻岗，5分钟内到达现场查看，及时启动消防应急预案；

　　在重庆融创欧麓花园城铂爵郡，园区绿化平均每月浇水10次，每次覆盖17万平方米，一年浇水面积差不多有2500个标准足球场大小，是园区绿化景观能够长久呈现的基础保证。

　　“体验完这些工作，我特别想对融创的叔叔阿姨说一声，你们辛苦了！”不止一位小业主表达出了这样的心声。

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　　融创服务关切的不再是自己所行，而是业主所感。因此，融创“品质服务挑战赛”的另一条线路整体思想呼之欲出——与业主共建美好社区。“社区品质的打造，一定要与全体业主达成共识，业主积极主动的参与，才能营造一个幸福、温馨、美好的社区氛围。”

　　“共建”需从“共识”开始。

　　31场见面会、24条公约、33827位业主在线签约……新年伊始，融创发起了关于家的美好约定，融创业主敞开心扉、分享见解，最后共同制定出24条《社区公约》，这标志着融创与业主、业主与业主之间在自律互助、营造社区氛围上达成共识。

　　而为真正了解业主的需求，更有针对性地提升服务品质，融创服务从去年底开始招募“归心共建大使”。截至目前，各区域已有430名业主成为践行社区文明行为的先行者，年龄层覆盖20-75岁之间，其中31-40岁的业主报名率最高。“归心共建大使”不仅号召广大业主参与社区共建，更将持续对社区的运营献计献策。

　　“希望能为社区的建设出一份力，监督、配合融创服务，共同提高小区的物业管理质量，搞好小区各方面的建设，美化、净化我们的小区，使我们能够在小区内安居乐业，使我们的房产能够因小区物业管理完善而保值升值。”三亚融创业主张先生已成为深度参与社区共建积极的一分子。

　　同时“归心共建大使”可代表业主行使监督的权利，通过归心APP对融创社区服务做出即时评价。作为每年两次满意度调查的日常补充，融创希望通过“归心共建大使”建立长期紧密的互动监督机制，零距离听到业主的需求，围绕业主最关心的问题，及时行动，从而不断提升服务水准，为业主构建有家、有生活、有知己，更有诗与远方的美好生活。

　　其实，社区作为城市的细胞，更是居民美好生活的承载体。服务从来不会界定程式化的标准，也不只有“品质服务挑战赛”一种落地形式，但人们对品质社区的诉求已形成一种共识：现阶段，居住者除了看重房屋居住空间特征外，开始更加关注社区邻里关系、物业服务水平、居住品质等软性配套，而后者恰恰是当前居住层面的痛点所在。

　　因此，好的物业是生活质量的保障，是决定房子保值增值的支撑因素，尤其是经历此次疫情，物业服务价值得到充分凸显，未来能够在生活服务、社区安防等方面做到极致的高品质物业将会深受消费者青睐。

　　作为中国家庭美好生活整合服务商，融创以敏锐的眼光洞察到社区新居住痛点，并以前瞻性眼光契合时代需求，通过在物业领域不断升级的品质服务、专业能力，从各个维度为更多中国家庭提供美好生活的同时，于无形中还助力了行业品质的提升，引领行业向着更有秩序、更有质感、更有温度、更有共情力的方向前进。这样的企业，值得信赖，更值得尊敬！

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